Шесть лет назад уже была ситуация, когда Билайн по тихому подключил на телефон жены несколько неведомых деньгососущих сервисов. Тогда деньги удалось вернуть без лишних телодвижений, но технический прогресс не остановить, и на исходе начала XXI века пришлось применять несколько иные методы. Поскольку прошлый пост оказался многим полезен, опишу ситуацию и ее решение.

В какой-то момент жена обратила внимание, что деньги с телефона слизывает языком цифровая корова. В личном кабинете немедленно обнаружилось четыре непонятных сервиса по коротким номерам 4867, 9731, 9836, 9855. Первым делом, мы их, конечно, отключили. Дальше я планировал пойти по уже испробованному пути, но тут начались сюрпризы.

По неведомым причинам Билайн по максимуму убрал возможность обратной связи, то есть нельзя просто написать на электронную почту, нет формы обратной связи в личном кабинете. Есть только телефон горячей линии и онлайн-чат. Сначала попробовал все же написать письмо на otvet@beeline.ru, но был получен следующий ответ: «Мы стремимся идти в ногу со временем и оказывать сервис в актуальных каналах коммуникации. Нам важно, чтобы Вы получали обратную связь от нас как можно скорее. Поддержка через e-mail недоступна». Поскольку в телефонном разговоре решать такие вопросы не представляется целесообразным (либо оператор отправит в офис, либо навешает лапши на уши), решил прибегнуть к чату.

С онлайн-чатом тоже все оказалось не просто, поскольку его еще нужно найти. Как оказалось, вход в онлайн-чат - это неприметный "пузырь", как в комиксах, скромно разместившийся рядом со ссылкой "Помощь и поддрежка" (при нажатии на которую не получаешь ни того, ни другого). В чате первым делом встречает робот. Робот пугается многабукав и перенаправляет к живому оператору, который не сильно отличается от робота по построению разговора. Оператор создает заявку и передает дальше.

В ответ на заявку на следующий день пришло прекрасное СМС: «Уважаемый Клиент! К сожалению, с Вами не удалось связаться. Подписки отключены, в перерасчете отказано, факт активации подписок зафиксирован пользователем мобильного. С заботой о Вас, Ваш "Билайн"». Что мне здесь особенно интересно, с чего бы абоненту к ним обращаться, если бы он не «зафиксировал факт активации подписок»? То есть мы вам денег не вернем, потому что вы заметили, что мы их присвоили?

Такой ответ, конечно, не устроил. И вот в 2018 году, мы пишем бумажную претензию в двух экземплярах и ногами относим ее в офис.

Обновленный текст претензии

Собственный офис «Билайн,
г. Мурманск, ул. Карла Маркса 38/1
от
адрес:
телефон:
адрес электронной почты:

Требование (претензия) о возврате оператором уплаченной суммы за навязанные без согласия потребителя услуги связи

В нарушение ст.16 п. 3 Закона Российской Федерации от 07.02.1997 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон) Вами была произведена подписка на дополнительные сервисы 4867, 9731, 9836, 9855 без моего уведомления и согласия в результате чего с моего счета в период с 16.08.2018 по 06.09.2018 были списаны денежные средства в объеме 1230 (одной тысячи двухсот тридцати) рублей.

Факт списания денежных средств с лицевого счета также происходил без уведомления об этом абонента, при этом оператор так же не уведомляет абонента об исполнителе услуги (сервис партнера 4867, 9731, 9836, 9855) (ст.16 п.1 Закона), о перечне оказанных услуг (ст. 16 п.2 Закона) за которую производится списание денежных средств. Ваши действия являются навязыванием скрытых услуг и являются незаконными в части ст 13, 16 закона Закона, ст. 779 ГК РФ в части возмездного оказания услуг.

Согласно п. 3 ст. 16 Закона продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы. Согласие потребителя на выполнение дополнительных работ, услуг за плату оформляется продавцом (исполнителем) в письменной форме, если иное не предусмотрено федеральным законом.

На основании вышеизложенного и руководствуясь пп. "б" п. 26 Правил оказания услуг телефонной связи, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 09.12.2014 N 1342, п. 3 ст. 16 Закона, прошу вернуть на мой абонентский счет денежные средства, списанные без моего согласия на сервисы 4867, 9731, 9836, 9855, за весь период действия услуг в полном объеме.

В соответствии со статьей 148 Арбитражного кодекса прошу рассматривать данное письмо как соблюдение процессуальных норм и урегулирование спора в досудебном порядке, в соответствии со статьей 55 ФЗ "О связи" - как письменную претензию на действия оператора. Ответ прошу дать в письменном виде по почте или электронной почте.

Претензию в офисе взяли, в нашем экземпляре поставили отметку о принятии на регистрацию. На следующий день пришло СМС, что претензия на рассмотрении, ожидайте ответ. Через неделю уже позвонили сообщить о положительном решении, деньги вернули. Видимо будем менять оператора.

P.S. На следующей неделе заберем бумажный ответ на претензию, если будет что-то интересное, пост дополню.

Закрытая запись, не предназначенная для публичного просмотра

Отбываю в Петербург с внезапной проверкой.

Всех причастных - с праздником!

Новый Год встретили тихо, вдвоем, не считая двух собак и кота, конечно же. Наготовили столько, что оливье закончился аккурат на Рождество. Жена очень удачно заболела: удачно, потому что иначе ходила бы все праздники на работу, а так удалось больше недели побыть вместе, включая походы в поликлинику за больничным)

Приезжал друг с Питера, точнее из Шлиссельбурга, он там корабли строит. После общения с ним понял, что хочу (нет - не строить корабли) на пару-тройку дней скататься в Питер, но когда желания совпадут с возможностями - сказать пока сложно.

Но живут они со своей мамой, так что он ни о чем не подозревает

Милота